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세종특별자치시

부서소통영상

<2018년 5월 정책소통영상> 민원과 민원콜센터편 2018-05-03
2018년 5월 정책 소통 영상은 민원과 민원콜센터입니다.

항상 민원 현장의 최일선에서 수고해 주시는 세종시 민원콜센터 직원분들과

세종시 발전을 위해 수고해 주시는 직원분들을 위해 영상을 제작하였습니다.

민원의 최일선에 우리가 있습니다
시민이 궁금해 하는 시정정보에 대한 민원전화를 직접 해결 또는 업무담당자에게 신속히 전화 연결합니다.

2015년 7월 민원콜센터 개소 후

2017년 추진상황
상담: 160,680건
전화수신 응답율: 96.2%
1차 상담 완료율: 75.8%

시정, 교통, 생활정보 등 365일 시민의 안내자 역할을 합니다.

그리고 120민원콜센터에 어두운 그림자가 있습니다.

#악성민원
#갑질민원

누구나 알고 있고 우리 모두 해당하는 이야기
난데없는 폭언과 욕설
인격모독과 인신공격
감당할 수 없는 감정노동

민원을 담당하는 세종시 공무원들도 예외는 아닙니다

얼굴을 보지 않으니깐 나는 이 사람한테 심한 말을 해도 돼?

습관적으로 욕을 하시는 분들도 계시고 어떤 분들은 행정적인 것에 대한 불만이 가득 차서

얼마 안 됐을 때는 내가 이러려고 여기 있는 사람이구나 하면서 좌절하고 절망을 많이 했는데

비가 많이 오는 날은 주로 욕설하시는 욕설 교객
저희 시스템에 빨간색으로 뜨는 욕설 고객

120 민원콜센터에 작은 변화를 시도하였습니다

늘 민원인의 소리에 귀 기울이는 당신은 귀한 사람이자
누군가의 가족입니다

가족과 함께 마음을 더하였습니다

우리 엄마
제가 세상에서 제일 사랑하는 우리 엄마가
상담해 드릴 예정입니다
잠시만 기다려주세요
성실하고 착한 제 딸아이가
상담을 해 드릴 예정입니다
잠시만
사랑하는 제 아내가
상담해 드릴 예정입니다
잠시만 기다려주세요

잠시만 기다려주세요

선생님 기다려주셔서 감사합니다
상담원들은 직접 작은 변화를 느꼈습니다

감사합니다

행복한 하루 되세요

연결되기 전에요
이 세상에서 가장 사랑하는 엄마 연결음이요
되게 좋아서요
엄마가 상담한다는데
엄마 맞아요?

세종시청에 전화하니깐
사랑하는 엄마 멘트가 나오던데요?

아! 네 바뀌었습니다

좋네요

확실하게 그거 있으니까 좋네요

아무래도 그 이후에 거칠게 말했던 민원인들이 좀 부드럽게 말씀해주셨어요
같은 불만을 이야기해도 좀 더 상냥하고 부드럽게

충청도분들이어서 대놓고 너무 좋아요 이러진 않으신 데 가끔 신선하다 새롭다라고 말씀해주셨어요. 민원인들께서 화를 누그러뜨리고 민원통화를 하시는 듯한 느낌을 받았어요

어떤 할아버지는 연결음을 듣고 “시가 아기한테 월급 줘?”라고 웃으면서 이야기하셨어요
장기적으로 불편 접수건 고객님인데도 불구하고 웃으면서 연결해주시라고 하시더라구요
그런 부분에서 많이 부드러워졌어요

좋아하세요. 되려 저희한테도 도움이 되는 게 사람이 전화를 받는다고 인지를 하시는 거 같았어요. 보통 콜센터에 전화하시면 ARS 반 사람 반 이렇게 생각하시는데 연결음 나간 후에 시민 한 사람이 전화를 받는구나 그런 인식을 하시는 거 같았어요

“연결음이 나간 후 대화하듯이 많이 물어보세요”

세종시 민원콜센터 가족들이 마음을 더해준 특별한 통화 안내멘트

작은 변화가 상담원들에게 큰 도움이 되었으면 좋겠습니다.

기득권층의 끊이지 않는 갑질로 시끄러운 요즘

우리 역시 누군가에게 ‘갑질’하지 않았는지

상대의 감정 노동을 당연하게 여기지 않았는지

이 기회에 생각해보는 건 어떨까요? :)

간혹 전화를 안 받으시려고 하는 분들이 계세요
민원 전화를 받으면 불편한 소리를 듣다 보니

전달할 때 격한 소리는 빼고 거르고 전해드리거든요. 민원인들의 감정이 전달되지 않아서 심각성을 모르는 경우가 있어요.

본인한테 콜센터에서 왜 전화를 돌리는지 모르겠다 라고 하시는데 저희는 분명히 전화 연결을 할 때 내용전달을 하고 전화를 돌리지 쉽게 돌리지는 않습니다.

민원인들하고 왜 싸우게 만들어요? 전화 연결해 주지 마세요.
공무원 찾으신다고 저희 바꿔주시면 어떡해요?
방금 전에 000과 민원을 저희한테 또 돌리셨네요?
<
그리고 일반 전화로 걸려온 수많은 통화들
“전화 연결해 주지 마세요”

시청 직원들이 많은 업무를 진행하는데 저희는 거기에 도와드리고 조력해드리고 협력을 하면서 업무를 하기 때문에 콜센터에서 상담할 수 없는 업무를 연결해 드렸을 때 잘 부탁드립니다

앞으로 저희가 열심히 해서 도움이 될 수 있도록 하겠습니다.

담당자 전환 이해 부탁드립니다

시청 공무원분들도 매우 힘드시겠지만 저희가 민원 최일선에서 도와드리는 입장이기 때문에 상생의 입장. 동등한 입장에서 저희를 대해 주시면 감사하겠습니다.

우리 모두 소중한 사람이며 존중받을 권리가 있습니다

2015년 7월부터 2018년 3월까지
총 상담건수: 397,749건

상담매뉴얼 발굴 수정을 위해 매월 2개 부서 방문
2017민원서비스 종합평가 ‘최우수기관’ 선정에 함께 하였습니다.

오늘도 감정노동에 시달리는 동료들을 위해

말 한마디 건네보는 건 어떨까요?

그저 잘했다고
수고 많았다고

2018년 5월 정책 소통 영상 끝 .
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